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上海客运段运用“魅力5S”服务法服务旅客纪实
2012-01-04 08:55:57 来源:中铁传媒网 作者:李想 【 】 浏览:795次 评论:0

  “服务旅客创先争优活动开展以来,我段共收到表扬信25封、锦旗7面,得到旅客留言表扬378次。”看到这些数据,上海客运段党委书记包晓朵脸上露出欣慰的笑容。在服务旅客创先争优活动中,该段运用微笑、快速、标准、特别、满意 “魅力5S”服务法,升华服务理念,改进服务态度,完善服务礼仪,大幅提高担当值乘列车的服务质量,受到旅客的广泛称赞。

  客运工作的精髓是服务,服务的主体是一线职工,一线职工的素质对提高服务质量起着关键作用。为了提升职工素质进而提高服务质量,该段以培训教育为抓手,以 “魅力5S”服务法为重点,对职工进行了严格的教育培训。

  该段动车车队特地邀请上海市劳模、段客座教授钱斌为列车长讲授如何微笑迎接旅客、快速响应旅客、规范服务旅客,并就服务技巧、心得和重点注意事项进行交流。该段职教科在全段范围内开展了以标准、理念、形势、职业道德为主要内容的 “四个教育”培训活动和以服务目标、应知应会、服务礼仪、作业指导书为主要内容的 “四个技能”培训活动,全面增强了干部职工服务旅客的本领。

  “李车长,你们班组出乘回来后果盘数量缺失,应加强对类似物品的管理。”

  “我记下了。你们班组2号车厢乘务员立岗姿势不够规范。”

  上述对话可不是两个班组的列车长在吵架扯皮,而是在通报互评互查结果。为了深入推进服务旅客创先争优活动,该段开展了班组互评互查活动,有的班组查出 “着装不规范,标识不齐全”问题,有的班组查出 “遇旅客不避让,微笑服务欠缺”问题,有的班组查出 “简化、遗漏作业项目以及卧具摆放凌乱”问题。结对班组在指出对方存在问题的同时,也提高了自身服务质量。活动中查出的诸多陋习经过汇总,由段上统一公布,并以漫画形式制作成台历下发至班组,让职工更形象地认识到工作中存在的不足并加以改进。

  该段还成立对规对标检查组,重点检查担当值乘列车工作人员在微笑服务、标准化服务中存在的不足,检查覆盖率超过班组总数50%,有力地促进了服务质量的提高。

  旅客出门在外,总会有这样那样的需求,如何给旅客提供温馨的个性化服务,成了该段车队关心和重视的问题。该段各车队根据担当值乘列车的特点,践行 “魅力5S”服务法,采取多种措施,满足旅客的个性化需求。如,高铁车队推出了VIP旅客称呼姓氏服务,让旅客备感亲切;动车车队开展了沿途各站换乘情况问询服务,使旅客备感温馨;沪龙车队为患病旅客提供 “亲情接力”服务,使旅客感受到亲人般的关怀;沪港车队开展了针对老年旅客的 “温馨陪伴”服务,使老年旅客感受到了家的温暖。该段乘务员还发挥自身优势,在岗位上成为 “小导游” “小翻译” “小护士”,让服务变得有特色、有新意。

  温馨服务润无声,关爱贴心淌暖流。上海客运段紧扣客运工作的服务本质,创新 “魅力5S”服务法,提高服务质量,使旅客感到亲人般的关爱,在服务旅客创先争优活动中,凝聚起品牌力量,释放出温暖光芒。

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Tags:上海客运段运用“魅力5S”服务法服务旅客纪实 责任编辑:jin
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