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广铁集团客运系统团组织开展万名旅客需求大调研纪实
2011-12-28 14:22:16 来源:中铁传媒网 作者:李想 【 】 浏览:810次 评论:0

  在服务旅客创先争优活动中,用怎样的行动践行 “以服务为宗旨,待旅客如亲人”的服务理念,在旅客最需要的时候提供优质服务?

  广州铁路 (集团)公司团委组织17个客运窗口单位的团组织开展的“旅客怎么看,我们怎么办”万名旅客需求大调研活动,为掌握旅客的真实需求、有针对性地提升客运服务质量奠定了良好的基础。

  在实际操作中,该集团团委精心策划,采取问卷调查和一对一访谈的形式,首先认真咨询客运处室和基层站段的意见,从客运岗位设置和旅客需求的角度设计问卷内容,形成了列车调查问卷和车站一对一访谈提纲。调查问卷和访谈提纲各有侧重,涵盖了服务态度、服务设施、服务方法、商业设置等方面。与此同时,该集团团委组织各站段团委书记带领团员青年深入车厢、候车室,和旅客谈心交心,收集旅客的意见、建议。

  在调查中,该集团团委充分发挥青年人热情活泼的特点,挑选青年形象大使、设计最有感染力的宣传用语,把调查与服务有机结合起来。广九客运段6个车队的职工全部参加了调查访问活动,深圳站把调查活动融入到以 “真情服务旅客、当好服务先行”为主题的团日活动中,株洲站团员把调查结果纳入交班范围。广铁集团的问卷调查让旅客感受到铁路人提升服务质量的诚意。在G6006次列车上,一名旅客在意见收集栏上写道: “进行需求调查本身就是一种服务理念和服务方法的改善,列车员的微笑让我感到愉悦。”

  该集团团员青年共发出调查问卷10500份,收回10256份,收集各类意见800余条。

  调查结果显示:在车站服务方面,旅客最希望看到铁路客运服务人员的笑脸、解决旅客的诉求,希望候车环境能更整洁优美,希望车站多一些知名的快餐店、超市和咖啡厅;在列车服务方面,旅客希望列车员能更主动地与他们沟通,希望餐车提供更丰富的饭菜样式,并相对延长供应时间。在一对一调查访谈中,团员青年还收集到希望加强车站硬件设备管理、希望高铁列车的电视节目更加丰富等充满善意的意见和建议。

  针对问卷调查和一对一访谈获取的大量信息,该集团团委在积极向有关部门反馈的同时,还组织团员骨干深入分析和思考,逐站逐车逐点逐项地围绕“我们怎么办”进行研讨,有针对性地提出合理化建议,同步在团员青年中广泛开展青年文明号争创服务标杆行动,通过宣传发动、亮出承诺,亮出“青”字号身份,把“我们怎么办”变成“我们这么干”:开展“‘青’字号服务上榜品牌”推荐活动,推广英语询问台、便民服务箱、读书角、交通小灵通、儿童欢乐站等特色服务,征集“我的服务秘笈”,把客运服务中的好做法、好点子推广到每一个客运服务岗位,在青年团员中营造出了浓郁的“以服务为宗旨,待旅客如亲人”氛围。(本报记者 刘爱平 本报通讯员 钟晓春)

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