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兰州客运段开展服务旅客创先争优活动纪实
2011-12-28 14:22:57 来源:中铁传媒网 作者:张慧 【 】 浏览:744次 评论:0

  在服务旅客创先争优活动中,兰州客运段把提升列车服务质量作为出发点,对服务标准、服务礼仪、服务过程等进行数字化升级,为和谐之旅开启了新篇章,使服务质量驶向 “新航程”。

  长期以来,在落实《铁路旅客运输服务质量标准》过程中,由于部分乘务人员和保洁人员对标准理解不一、个人工作方式有别等原因,各趟列车上均存在列车服务标准整体不规范、难统一的问题。

  把数字化管理引入列车服务质量管理环节,运用数字化方法分解量化列车作业程序,严格界定服务标准——一套系统完善、操作性强的数字化服务标准应运而生。

  这个段结合自身实际,对列车常用服务用语进行数字化规范,同时,对一些在乘务中使用频次较高的服务用语进行统计分析,对不同旅客的称谓、问候用语、应答用语、道歉用语等进行了统一规范。

  在此基础上,这个客运段对以往服务中旅客反映的问题进行汇总分析,制定“微笑多一点、嘴巴甜一点、关心多一点、说话轻一点、巡视勤一点、效率高一点、遇事忍一点、理由少一点、度量大一点、脾气小一点”的“十点工作法”,全面提升列车服务质量。

  老王是个有着22年乘务工作经验的列车员,在青年职工眼里,他是个“客运老行家”,然而,在数字化作业流程面前,他却还是个“新人”。起初,老王认为,凭着自己20多年的乘务经验,何必非要按照数字化作业流程干?今年11月,老王在值乘中“出了状况”——旅客在留言簿上写了整整一页意见,原因很简单:“列车员没有及时在旅客身边服务。”列车长向旅客道歉,并对老王进行了批评教育。这件事后,老王主动按照数字化作业流程进行乘务作业。老王说: “数字化作业流程是经过科学分析统筹安排的作业方法,工作有章法,干起来也不累,最重要的是旅客的满意度提高了。”

  今年12月1日,兰州客运段车队互检观摩活动正式启动,来自该段12个车队和机关的20多名“客运专家”对T76/75次列车的数字化服务标准进行了全面检查。当列车服务标准用数字来诠释时,大到列车卧具备品、小到用来清理卫生死角的扁铲,每一个物件都有了最恰当的位置,一切都显得井井有条。

  服务旅客创先争优活动开展以来,兰州客运段以服务为宗旨,推行数字化服务,各趟列车服务质量有了明显提升。在短短一个月的时间里,该段就收到旅客各类表扬信和感谢信78封,收到锦旗15面。每一封表扬信和感谢信的背后,都蕴含着一个真诚服务旅客的动人故事,每一个故事背后,都是一串动人的数字。(本报记者 杨军 本报通讯员 张若虚)

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Tags:兰州客运段开展服务旅客创先争优活动纪实 责任编辑:jin
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