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  • 发布日期:2011-12-15 17:01:30
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    1月16日,T47次列车刚刚放人,北京站台已经人潮滚动。天真可爱的学生,大批大批回家了!
    阿姨,我从重庆来,站了一夜了,北京没买不到卧铺,能让我上车吗,我要回家呀!
    车长,我是南昌放假的学生,票实在排不起了,能让我上车补票吗?……
    听到这些焦急的话语,我的心一直揪着。
    我十分同情这些学生,因为我也当过学生,可是没办法,我们T47次列车是全程卧铺,全程共用,巧妇难为无米之炊。解释,解释,还是解释,面带笑容,态度和蔼,目的让学生感到,我们是理解和关心他们的,不能给“和谐春运”抹黑。
    回家,就要给旅客“家”的温暖。我要求乘务员,必须首问负责,不能和旅客说“不”,从车门开始,向每个旅客敬鞠躬礼,问“您好”,双手接票,请旅客上车。从上车那一刻,就让旅客感到彬彬有礼,“还是家乡的车好,家乡的人亲”。
    大爷请跟我来,宝贝别哭,阿姨领着你,亲切和蔼的亲和服务开始了。这位大娘年纪大了,能不能麻烦你,发扬一下风格,和老人换一下铺,经过工作,有四位老人的问题得以解决。
    可能是回家,大家心情都好,餐车用餐的人数很多,等不到座。一位小朋友急哭了,我忙过去劝她:“你看多热闹呀,小朋友,别急,马上就轮到我们吃饭了”!别看是对小朋友说的几句贴心话,大人的急躁情绪也随之缓解了,这算是我的工作经验吧。
    醉酒,是过度兴奋的人很难把握的。这趟乘务,一连几个车都有醉酒的。四车一伙大庆旅游的,厕所吐了一地,我马上组织乘务员清扫,清醒后的旅客不好意思:“大家出门玩得高兴,多喝了点,给你们添麻烦了!”我说,这是我们应该干的。辛苦了一路,身体弱,不担酒,会伤了身体,您们还是早点休息吧。从关心旅客角度说事,自然人家愿意接受。与喝酒旅客交流,要讲点说话艺术。
    回家,对华人来说,有特殊魅力,尤其过年,千里迢迢也要赶回家过大年,这是最让人高兴的一件大事。作为列车服务人员,我们愿意用自己的勤劳、汗水,换回千家万户俱欢颜。然而,每逢佳节倍思亲,我们班组有十六名乘务员家住外省,都是毕业分来的大学生,特别是面对春运回家的旅客时,她们也有思亲之情。我给她们讲舍小家顾大家,和她们谈心,让她们写《乘务心语》,把心里的感受写出来,我再和她们交流。我用欣赏的眼光,看着我的乘务员,他们忙碌、疲惫,但她们的服务仍是热情、周到。夜深了,星星还是那个星星,映着皑皑白雪,随着车轮有节奏的震动,旅客都进入了梦乡。我巡视在车厢,看到乘务员一张张苦苦的笑脸,怕是她们又想“回家”了。
 

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