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沈阳铁路局开展服务旅客创先争优活动纪实
2011-12-14 14:00:40 来源: 作者: 【 】 浏览:947次 评论:0
    一场场寒潮将东北拉入了冰冷的冬季,而一股股的暖流却将旅客送上了温馨的旅途。
  悄然间,旅客们在这个冰冷的季节更加明显地感受到了铁路的变化:电话订票、网络售票及遍布市区的售票网点让购票变得更方便了;候车室、站台上、车厢里见不到一处卫生死角,环境更加洁净了;铁路员工们彬彬有礼、热情周到,服务更加规范、态度更加热情了;列车上的各种设施完好无损,无论是洗漱用水还是饮用的开水都更加充足了。
  变化不仅仅是这些,沈阳铁路局在服务旅客创先争优活动中,给旅客们带来的是更多的惊喜和感动。
  让人民群众满意干群发出最强音
  2011年9月29日,铁道部党组为全面落实党中央 “为民服务创先争优”的要求,发出了在全路开展服务旅客创先争优活动的号召。
  第一时间,沈阳铁路局和局党委便行动起来。
  沈阳局局长王占柱指出,开展服务旅客创先争优活动,是全面提升铁路服务水平,切实解决好广大旅客最关切、最期盼、最不满意问题的迫切需要,是更好地推动铁路科学发展的一项重点工作。
  局党委书记武汛表示,服务旅客创先争优活动对于贯彻落实中央的要求、推动铁路客运服务工作上水平、充分展示铁路企业创先争优活动的成果、不断提高人民群众对铁路工作的信任和满意度,必将起到重要的促进作用。
  近年来,沈阳局在提升客货服务质量上进行了有益的探索和实践,先后组织了两次全局性的 “树立服务新理念”大讨论,建立了覆盖沈阳局全局的旅客货主留言系统,成立了客户服务中心,实施了客货运输服务质量社会综合评价,开展了 “人民铁路为人民、创先争优助您行”主题实践活动。沈阳局客运服务质量有了明显的提高,站车面貌和社会形象得到显著提升。而对全路开展的服务旅客创先争优活动,沈阳局更是将此视为一个难得的争创一流的重要载体。
  沈阳局专门成立了以局长和党委书记任组长的服务旅客创先争优活动领导小组,并下设活动办公室,负责掌握日常活动的进度、质量及结合部的协调组织。各相关站段也相应成立了由党政一把手亲自挂帅的服务旅客创先争优活动组织机构。
  10月21日,沈阳局、局党委召开沈阳局服务旅客创先争优现场观摩暨动员部署大会,全面贯彻落实服务旅客创先争优活动的具体部署和要求。
  大会召开的地点颇具深意,是在沈阳车务段管内的昌图站、开原站两站进行现场观摩。这两个车站都是京哈线的中间站,均地处县城,客流量大,而且都是老站。两个车站 “硬件”不足 “软件”补,在没有大投入的情况下,两个站干部职工用忠诚、用责任感、靠汗水为旅客营造了一个温馨的出行环境,实现了客运服务质量的大幅提升。
  这次会议上,沈阳局向全体干部职工发出了总动员令:把 “让人民群众满意”作为提高服务质量的根本标准,牢固树立 “以服务为宗旨,待旅客如亲人”的理念,突出 “优化服务环境,改进服务态度,提升服务质量”三大内容,全面提升客运服务质量,全力实现部党组提出的 “让人民群众满意”的目标。
  随后,沈阳局又先后在长春、大连、通辽和沈阳4个地区举行了沈阳局基层站段服务旅客创先争优活动启动仪式。仪式上,干部职工一致表示:从对旅客的每一声问候做起,从对旅客的每一次问询解答做起,从解决旅客提出的每一件小事做起,展示沈阳局客运职工的职业精神和优良素质,兑现对社会的庄严承诺。 “让人民群众满意!”——沈阳局干部职工发出了最强音。
  百万旅客调查问卷表心迹
  要想让人民群众满意,就要知道人民群众对铁路什么地方不满意。活动中,沈阳局首先把视野放在了查摆问题上,以此来找准旅客最关切、最期盼、最不满意的具体问题,
  “十一”期间,局长王占柱亲自带领由8个业务处室负责人组成的9个客运服务质量检查组对站车质量进行了全面检查。沈阳局客运处组织的11个包保组和流动检查组则深入站车明察暗访,开展夜查。
  同时,沈阳局还慎重选拔了100名各层面的优秀人员组成包保组,对全局384个有客运办理业务的车站和221对旅客列车进行分工包,及时了解现场状态,发现问题,解决问题。为保证包保质量,局长王占柱亲自对他们每10人一组进行了现场培训。
  从10月15日开始,沈阳局又在全局范围内开展了一次声势浩大的百万旅客服务质量大调查活动。100万份调查问卷在沈阳局所属29个客运站的售票室、候车室和3个客运段的近百趟列车上同时发放,并收回有效问卷995056张。
  问卷涉及站车广播、开水供应、服务态度、问询服务、列车正点、餐售供应、售票组织、设备设施、卧具清洁10个方面,旅客按照自己的看法,分别作出满意、较满意、一般、不满意四种选择,同时对这10个方面及安全、运力等问题作出评价。
  与此同时,沈阳局还利用覆盖沈阳局全局的旅客货主留言系统、客户服务中心、客货运输服务质量社会综合评价体系,听取旅客的意见和建议。
  在仔细统计旅客意见的基础上,沈阳局制订了扎实而明确的三个阶段奋斗目标。第一阶段从基础入手,在 “暴露问题” “跟踪整治” “环境卫生” “站车秩序”等11个工作项点中取得了实质性突破;第二阶段打好春运攻坚战;第三阶段在沈阳局范围内形成服务旅客创先争优的固化模式和 “以服务为宗旨,待旅客如亲人”的工作常态。
  沈阳局用自己的诚心和行动表明了铁路对人民群众的态度,那就是积极主动地接受社会监督,真心实意地解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题。
  让服务旅客的面孔真正 “笑”起来
  “以服务为宗旨,待旅客如亲人”的12字理念高屋建瓴,沈阳局领导班子成员深研细磨其精神实质。他们知道,如果干部职工对这12个字没有入脑入心,就不可能从心里把旅客当做亲人、当做衣食父母,就不可能真情实意地去服务旅客。为此,他们首先把突破口放在了服务理念这个决定服务质量的“总开关”上。
  11月16日,由沈阳局党政主要领导亲自制订培训方案的客运系统干部综合培训班开班。五期培训班上,750名客运系统干部进行了更新服务理念、明确主攻方向、提升综合素质为主要内容的培训。
  在分层进行集中性教育的基础上,沈阳局还以 “机关宣讲到基层,站段宣讲到一线”为载体,面向沈阳局全局特别是窗口单位干部职工广泛开展了服务宗旨教育;同时,组织干部职工围绕提升服务质量开展大讨论,利用旅客留言展开案例教育,采取 “做一次普通旅客” “做一天客运职工”等形式,进行换位体验教育,让干部职工真正了解旅客所需、所想、所思、所盼。
  沈阳车务段昌图站组织职工进行了 “画像式”反思、 “过程式”剖析和“体验式”整改,引导职工树立 “三个家”的服务理念,即接待旅客像 “家人”,对待旅客意见像 “家书”,解决旅客需求像 “家事”,在干部职工心中深深打下了 “待旅客如亲人”的烙印。
  好雨知时节,润物细无声。客运职工是直接面对广大旅客、直接接触社会各界、直接服务人民群众,全天候承担着输送亿万旅客繁重任务的群体。
  为使他们全身心地投入到服务工作中,沈阳局从切实关爱客运职工入手,在思想上重视、在工作上关心、在生活上帮助、在精神上鼓励,把他们的衣食冷暖放在心上,努力解决他们工作和生活中的实际困难。
  为真正了解客他们的所想所思,沈阳局在全局客运职工中也进行了问卷调查活动。调查问卷涉及客运职工工作职场环境、劳动工作强度、工资收入待遇等五方面的内容。
  根据调查反映的结果,沈阳局立即行动,首先调拨专项资金对客运职工工作和休息环境进行了改善,并改进后勤保障,确保他们在工作职场有热饭吃、有热水澡洗、有书读、有文体活动。
  大连站由于客运职工原住宿条件比较差,每班都是三四十名客运员挤到一间休息室休息。根据职工意见,车站将科室的办公场所进行了压缩,将腾出的房间改造成为职工生活休息区,并将车站集体旅店重新装修,解决单身职工的住宿问题。
  通过逐步解决职工生产生活上的困难,客运职工的气顺了,工作积极性也高了, “待旅客如亲人”的意识也大为增强。
  “待旅客如亲人”仅靠热情是不够的,更要知道如何 “待”, “待”出技巧和水平,在为旅客服务中体现出铁路客运职工的高素质和良好形象。为此,沈阳局在全局各客运站、车,餐饮、保洁公司全面开展了规范行为、提倡文明用语、树立良好形象、落实岗位标准的整改、培训和竞赛活动。
  10月24日至11月5日,沈阳局组织全体客运职工进行了业务考试。11月11日,第十五届全局客运系统职业技能竞赛拉开帷幕。
  各基层单位的此类活动也是此起彼伏。长春客运段各车队利用一周的时间组织列车长、乘务员对作业标准从库内到库外、从始发到终到,逐项、逐条、逐个地进行细化,并对每个作业环节实施了定位、定人、定职、定责、定量管理,达到了作业标准的高度统一。
  大连客运段大连至北京Z81/82次列车推出了端庄大方式的车门立岗、微笑指引式的迎客上车、关切问询式的服务登记等 “服务举止十式”,让标准化的星级服务使旅客体验旅行的快乐。
  沈阳局各窗口单位还将客运窗口岗位服务标准和工作流程面向社会和旅客公开,并通过干部职工佩戴党徽、工作胸牌、服务卡等形式,向旅客亮明身份,亮出岗位职责,接受社会和旅客监督。目前,由沈阳局统一设计制作的3.5万个工作胸牌即将发放给全体客运职工佩戴。
  饱满的热情、周到的服务、规范的言行、得体的礼仪,在服务旅客创先争优活动中经过初步洗礼的沈阳局客运职工面貌焕然一新,他们服务旅客的面孔不仅 “笑”了起来,而且笑得舒心、笑得得体、笑得灿烂,更换来了人民群众满意的笑。
  一位旅客在丹东站的留言簿上写道: “以前坐火车出门,工作人员态度冷漠。这次来到丹东站的时候,工作人员首问负责,服务温馨,我看到了铁路行风建设的成果,看到了电子屏幕显示的 ‘以服务为宗旨,待旅客如亲人’不是一句空话!”
  让服务旅客的环境真正 “靓”起来
  走进京哈线上的二等站昌图站的候车室,大厅内干净整洁,地面一尘不染,窗台上怒放的鲜花让人赏心悦目,背景音乐悠扬动听,此番景象连同这个车站职工的精神面貌正沿着沈阳局管内的铁道线上被所有的中间站所效仿、学习。
  地处鸭绿江畔的丹东站以机场候机室的标准为旅客提供舒适的候车环境,倾力打造 “国门第一站”。2000个航空座椅尽显服务档次,而文化墙上展示的丹东风光和车站百年沿革历史,又营造了浓郁的文化氛围。丹东站为全局的大站起到了示范和先导作用。
  判断服务环境的优劣,对旅客来说是一个简单的感官直觉问题;而对铁路来说,建立一个良好的为旅客服务的环境则是一个复杂的系统工程。它涉及安全、治安、候车、乘车、卫生、购物、就餐等等几乎铁路所有的部门和系统。
  在服务旅客创先争优活动中,沈阳局首先对事关旅客对铁路第一印象的站车卫生环境进行了彻底整治。沈阳局还专门制订了站车保洁验收标准,强化站段对保洁质量的监管职责,要求各站段严格执行始发、出库和终到等卫生质量标准,有效地解决了 “脏、乱、差”问题,确保了卫生动态达标。
  为给出行的旅客打造温馨的候车环境,沈阳局对车站引导标志、电子显示屏、自动扶梯 (垂直电梯)等直接服务旅客的设备设施以及客票系统、安全系统进行了逐一排查,对破损的标志及发生故障的设备设施进行了修复。
  沈阳站因在施工过程中进出站路径改动较大,给旅客进站带来了诸多不便。车站积极协调有关厂家,提前启动了车站完全建成后才能投入使用的本额站台引导系统,同时对原有屏体进行改造及技术处理,不仅给旅客乘降组织提供极大方便,而且给旅客乘降安全提供了有力保证。
  在乘车环境上,沈阳局一方面加大投入,科学制订旅客列车卧具的配备更新投入计划,建立站车基础服务设施投入保障机制;另一方面从规范标准入手,制订和完善了客车服务设施标准和设备损坏限时修复、出库联检交接追责、旅客列车服务设施日常保养和维修制度,对列车服务功能、站车残疾人设施进行了明文规定,并进一步加大了库乘分离工作力度,以提高客车整备保洁质量。
  11月1日,沈阳局客运处专门在沈阳北库组织召开了 “服务旅客创先争优”活动推进现场会。沈阳局组织客运段、旅行服务公司、双瑞餐饮公司中层以上干部在现场学习观摩了车辆样板车,给沈阳局客车设备设施整修标准立了标、打了样。
  11月4日,沈阳局客运处、车辆处再次组织召开专题会议,将大连至漠河的2667/2668次列车确定为全局第一列样板列车,从设备、人员、服务等方面对该次列车进行全方位打造,为全局树立标杆。
  11月13日,按照已制订的列车卧具更换计划,沈阳局又开始对全部精品列车、部分 “三进” (进京、进沪、进穗)列车的贴身卧具和基础卧具进行更换。
  大连、沈阳、长春客运段积极行动起来,分别由段长、党委书记带队,逐列逐辆对列车上所有车门、车窗卡锁、电器设备等进行了全覆盖检查。
  沈阳、长春车辆段开展了 “修车人想着坐车人”活动,重点以空调客车和 “绿皮车”为主,对车内外油漆、通过台和小走廊、厕所和洗面间等11个大项和43个小项分别进行了集中整修。
  承担着沈阳局90%列车内部保洁和全部列车外部整备任务的沈阳铁道旅行服务有限公司成立了党员突击队,重点对 “绿皮车”和 “三进”列车进行检查,对车窗玻璃、车门手把杆及底座等卫生死角进行清理。整治后的 “绿皮车”外皮质量有了明显提升, “三进”列车外皮更是洁净光亮如新。在此基础上,他们还严把卧具熨烫关,凡是未达标准的卧具一律返工重新熨烫。
  铁路的餐饮及购物环境一直是旅客关注的焦点。为给旅客提供舒适的餐饮及购物环境,沈阳局重点推广了昌图站、开原站开办平价超市的做法,规范了站车餐售管理,并加紧制订实施 《餐饮商品、食品管理办法》。
  负责沈阳局列车餐售、车站商品配送任务的沈铁双瑞餐饮公司在沈阳局支持下,于10月份举行了列车大宗商品招标,商品种类达到300多种。此举既保证了名优商品上车,又实现了餐车商品在全路同等级列车上的价格最低。
  创造良好的治安环境是服务旅客创先争优活动中的重要一环。沈阳铁路公安局围绕确保铁路运输生产安全和旅客群众平安出行这一中心,在组织民警文明执法、热情服务的同时,严厉打击票贩子和侵犯旅客财物等违法犯罪活动,为广大旅客和货主提供良好的治安环境。
  在服务旅客创先争优活动中,沈阳局为旅客打造了一个全方位的、立体式的安全、温馨、洁净的出行环境。
  让服务旅客的品质真正 “高”起来
  随着中国经济社会的高速发展,旅客对铁路这一大众化的交通工具的需求也正呈现出多样化、复杂化的趋势。他们对铁路的要求已不仅仅满足于 “走得了”的低标准。
  借助服务旅客创先争优活动,沈阳局不断创新服务方式和手段,在满足基本服务的同时,努力探索满足需求服务、展示特色服务、创建品牌服务,使服务水平不断向 “既让旅客走得了,又让旅客走得好、走得温暖、走得舒适、走得有尊严”的高品质转变。
  哪里有需求,火车就开往哪里。运力上,沈阳局不断整合资源,扩充运能,根据广大旅客和大型企事业的不同需求开行列车。他们采用弹性运行图方案,随时调整管内列车运行方案,根据需求及时向铁道部请令加开或增减列车编组;同时,科学调整涉及旅客列车的“运行时刻” “停站变化” “车型种类”“编组结构”等适应旅客需求的方案。
  全国首列企业职工通勤列车——“东北特钢号”在周水子和登沙河之间开通后,居住在周水子的几千名东北特钢职工有说不出的高兴。他们说,再也不用为上下班通勤犯愁了,铁路帮他们解决了大难题。今年以来,沈阳局还先后组织开行了30对大连—沈阳—佳木斯农民工专列,让广大农民工在返乡时体验到了前所未有的方便和舒心,体验到了流动着的家的温馨。而直达东北三大口岸城市的大连—满洲里—丹东列车,更是给广大旅客带来了极大的方便。
  重点旅客需要的是特殊化、人性化的服务。为了让他们感受到亲人般的关照,沈阳局在较大客运站全面实施了 “专口售票” “专区候车” “重点引导” “提前进入通道、站台”的优先服务措施,并专门制订方案,在较大客运站建设用于残疾人的盲道、坡道、无障碍电梯等服务设施。
  沈阳局所属各客运站也积极行动起来,对重点旅客实施站车 “一条龙交接服务”。本溪站在站场改造中,针对老、幼、病、残、孕等重点旅客开展了专窗购票、专人引导、专用通道等服务,既保证了重点旅客安全,又方便了他们的出行。
  沈阳北站、长春站的重点旅客服务室不仅对重点旅客实行 “一条龙”服务,而且向他们提供无偿使用的轮椅车、担架、拐杖、医疗床、点滴架、针线包等,婴儿床、急救医疗用具等必需品也是一应俱全。
  为适应网络信息时代的需求,沈阳局客服中心不断对人员进行客服软件功能、作用实施技能培训,通过提高技能来增强职工素质,适应12306网站 “互联网售票” “电话订票” “运行信息”“售后服务”等功能升级所产生的现代化信息服务平台的操作要求。
  沈铁双瑞餐饮公司则是在餐车饮食品供应上下工夫,努力体现品种多样化、风味特色化,满足不同旅客的就餐需求。
  在满足需求的基础上,沈阳局还不断创新特色服务——
  根据蒙古族、满族、朝鲜族等少数民族众多且居住相对集中这一特点,沈阳局在车站建筑风格体现民族风情的基础上,又增设了双语对话、广播服务、民族风情礼节服务、民族风味餐饮店、民族报刊亭等具有民族特点的新颖设施和民族风情服务。
  下一步,沈阳局还将在 “十大精品列车”中,挑选打造一至两对能够体现“民族特色服装” “民族特色装饰”“民族特色餐饮” “民族特色广播”“民族礼节服务”的精品列车。
  同时,沈阳局还努力将开往祖国最北端的高寒列车打造成具有 “暖车”特色的列车,以完善的设备设施、过硬的人员素质,使乘坐2667/2668次这趟在冬季驶往漠河零下50摄氏度严寒中的“绿皮车”旅客体会到最暖的列车环境、最暖的亲情服务。
  精品服务是沈阳局在服务旅客创先争优活动中提供给旅客的最为经典的作品,也将集中展现他们贯彻 “以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念的成果。
  活动中,沈阳局决定重新选定 “十大精品车站”和 “十大精品列车”。他们为精品车站所确立的标准为设备精良、理念全新、服务真诚、旅客满意。精品列车也将根据不同的特点,被打造成安全一流、服务一流、管理一流等不同种类的 “一流”精品列车。
   届时,这些精品站车将展现出 “以设备功能为基础,体现舒适化” “以服务人员素质基础,体现服务理念” “以服务标准为基础,体现服务品位”的崭新面貌。
  一张车票就是一封请柬,一列列车就是一个流动的家。沈阳局广大干部职工正以饱满的热情、扎实的行动、不懈的努力,践行着 “以服务为宗旨,待旅客如亲人”的新理念。
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Tags:沈阳铁路局开展服务旅客创先争优活动纪实 责任编辑:fabu123
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