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千里京昆路辗转“茶味人生”——记昆明铁路局K472/1次列车长杨小平
2013-12-11 05:26:16 来源:中国农民网 作者:刘一丁 【 】 浏览:640次 评论:0
12月3日13时05分,从北京西开往昆明的K471次列车餐车里,一场茶艺秀正在展示。茶艺师正是列车长杨小平。只见他身穿云南哈尼族服饰,灵巧的双手执持古色茶具,以行云流水的招式,为旅客们呈上明滟香溢的普洱茶汤,让不少从未到过云南旅游的旅客,提前品味到云南风情。

出乘前的杨小平

杨小平今年33岁,中等身材,硬朗、干练、沉稳,是昆明铁路局路风先进个人、局党委优秀共产党员、段十大标杆列车长和金花(星级)职工等诸多荣誉获得者。对于自己16年来全身心服务旅客的工作生涯,杨小平说,这个过程就好比云南的三道茶头苦、二甜、三回味。

浓酽苦茶独自品

杨小平的不少亲朋好友都羡慕他的职业,认为不但收入稳定,还是全列火车的头儿,感觉很风光。但列车工作人员常年不着家、照顾家人少、逢年过节按例缺席家人团圆的辛苦,只有杨小平他们自己知道。

有一年春运,杨小平年幼的儿子在算好爸爸出乘归来的时间,等着他回家过春节。可列车还没到昆明,杨小平就接到车队指示临时增开列车,人手不足,到昆明后接着跑连班。列车刚到站,杨小平拨通妻子的电话:我要跑连班,家里你照顾好。简单的一句交待,来不及回家看儿子一眼,他就踏上另一趟远行的列车。

去年10月初,在外跑车的杨小平突然得知母亲因病入院、需要立即进行脊椎手术,杨小平只好通过电话问候、安慰母亲。回到昆明后,他仅在医院照顾了母亲一天,听说对班的列车长生病请假,他二话不说申请了加班。在这次值乘中,一位老太太因为晕车一直呕吐不止,杨小平特意安排给老人煮了面条,陪老人聊天。在杨小平细心照顾下,第一次出远门的老人感受亲人般的温暖。下车前,老人拉着杨小平的手说:看见你,就好像看见了我的儿子

服务工作还像一杯&lsquo苦茶。列车工作人员难免会与旅客发生一些小摩擦,这个时候,面对旅客的冷眼、误解甚至刁难,我们就只能默默把这杯&lsquo苦茶喝下去。杨小平说。

一次值乘中,K472次列车刚刚从娄底站开出,软卧车厢一名旅客急于要上厕所,一直在厕所门口等候。看到乘务员来开厕所门时,这名旅客气急败坏地指着乘务员骂了起来,事后还完全不听解释,并提出两个要求:一是要求乘务员当面道歉,二是要求乘务员写一份检讨书张贴在车厢过道里,否则就投诉。经杨小平耐心开导,这名旅客最终同意将检讨书贴在厕所里。随后,面对非常委屈的乘务员,杨小平还得耐心做思想工作,让乘务员鼓起勇气向这名旅客道歉。这里里外外,他都要协调好,安抚好。很多类似这样的事情,经过杨小平妥善处理,大都得到圆满解决。因此,杨小平所带的班组很少有旅客投诉事件发生。

清新甜茶释心绪

六年来,杨小平管理班组坚持&lsquo严、细、实、快、准、狠的作风,他带领的班组总能成为车队中的标杆。该段二车队队长邴业伟这样评价杨小平。

去年10月,杨小平所带的京快一组调入了很多新职工,平均年龄23岁,最小的只有19岁。管理好这群90后,杨小平可没少花心思。乘务员小马一度工作积极性不高、做事粗心大意。杨小平细心观察后,发现主要原因是他迷恋于网络游戏,于是就私下找小马谈心,从网络游戏谈起,给他讲工作和生活的道理,举很多事例让他明白自己的岗位安全责任一点也马虎不得。很快,小马的工作表现就有了大变样。

每趟车出乘,杨车长的乘务包里总是塞满了给我们准备的常用药品、红糖和零食。提起杨小平,列车值班员马寿梅总说不完,职工生病了,他会亲自送药送饭;班前会,杨车长看到有的职工皮鞋脏了,就买来鞋油鞋刷给大家用。

为了让班组的年轻职工尽快适应工作环境,杨小平常利用休息时间到职工家里进行家访,帮助解决职工生活上的困难。杨车长对工作要求高、管得严,但是跟着他干,大家积极性都很高。列车员代威说。

在家里,杨小平作为父亲为儿子撑起一片天,在列车上,他也时常扮演父亲的角色,对年幼旅客关怀备至。今年6月的一天,K472次列车运行在贵阳至凯里间,3号硬座车厢一名40岁左右的男性旅客情绪突然变得很不稳定,行为举止异常,不停地在车厢里来回走动。20分钟后,该男子竟然抓住自己同行的4岁儿子打了起来,听到男孩哭声,杨小平迅速赶到,想都没想就上前护住男孩,将他从男子手里夺了回来,两个男乘务员立即将情绪失控的男子控制住,并把他带到餐车安抚情绪。

经了解,男子因第一次出远门、乘车时间长,疲劳紧张过度导致出现情绪失控。杨小平一边照顾受到惊吓的小男孩,一边耐心安抚中年男子。男子渐渐稳定下来。经一路悉心照顾,男子没有再发生情绪失控行为,父子俩安全顺畅地到达了北京西站。

一年来,杨小平所带的列车班组收到旅客表扬信37封、感谢锦旗4面。班组90后职工的服务水平也得到旅客肯定。在杨小平心里,这些点点滴滴,就像由苦回甘的甜茶,为他拂去汗水和尘埃,释却苦与累。

历久弥新回味茶

回顾自己16年的乘务工作经历,杨小平很感慨,却始终热情不减。1997年,杨小平从铁路专业学校毕业后来到昆明客运段工作。他原本学的是线路专业,刚接触到客运服务工作,他立刻发现了自己的弱点不擅表达,工作中常常到困难。

他找来心理学和人际交往礼仪方面的书籍,认真学习与人沟通交流的方法。经过工作的历练,杨小平渐渐变得开朗而自信,服务经验越来越丰富,身边的朋友也越来越多。

工作中,杨小平会利用工作间隙主动征求旅客的意见,根据不同地区上车旅客的口味,调整餐车菜谱,使餐车服务质量不断提高,经营业绩提升迅速。他说,他自学茶艺,邀请旅客品味地道普洱茶,向旅客介绍云南的风土人情,目的就是要让旅客上车后有收获、有感动,感受到K472/1次红河号民族文化列车的品牌特色。

在杨小平眼里,人品如茶品、服务如品茶,只有经久沉香、质朴自然、豁达醇厚,才能让人回味无穷。千里京昆路上,杨小平始终在辗转践行着让旅客满意的承诺,品味着自己精彩的茶味人生。

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Tags:千里京昆路辗转“茶味人生”——记昆明铁路局K472/1次列车长杨小平 责任编辑:caiji
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